TRI*M™

Gute und starke Kundenbindung, getragen und entwickelt durch das Engagement und die Identifikation der Mitarbeiter mit dem eigenen Unternehmen, reibungslos ablaufende abteilungsübergreifende Prozesse, sowie gute Beziehungen zu Lieferanten, Finanzdienstleistern, Aktionären und anderen Stakeholdern, entscheiden heute und morgen über den Erfolg am Markt.

Das Stakeholder Management – das Management der Beziehungen zu den verschiedenen Gruppen, die Interesse an einem Unternehmen haben und direkt oder indirekt die Wertschöpfung beeinflussen – ist eine Pflichtaufgabe für Unternehmen, die sich von ihren Wettbewerbern abheben, ihren Unternehmenserfolg steigern und ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig sichern wollen. Zu den wichtigsten Stakeholdergruppen zählen in erster Linie Kunden, Mitarbeiter und Anteilseigner, aber auch Geschäftspartner, Medien und gesellschaftliche Gruppen wie z.B. Behörden oder die allgemeine Öffentlichkeit.

TRI*M™ (Measure, Manage, Monitor) ist das weltweit führende Kundenbindungs- bzw. Stakeholder Management –System. Es ist ein auf die Unternehmensbedürfnisse individuell angepasster Forschungsansatz, der dazu dient die Informationen aus der Befragung einzelner oder aller relevanter Stakeholdergruppen in den unternehmerischen Entscheidungsprozess zu überführen. Es unterstützt das Management von Unternehmen aller Branchen dabei, die richtigen Prioritäten zu setzen und liefert klare Anhaltspunkte zur Optimierung der Beziehungen zu den verschiedenen Zielgruppen.

TRI*M™ wurde bis heute von über 1.500 Auftraggebern weltweit als kontinuierliches Instrument zur Entscheidungsunterstützung und zum nicht-finanziellen Controlling erfolgreich eingesetzt. Allein in den letzten drei Jahren setzten 51 der Fortune Top 100-Unternehmen auf TRI*M™ als Managementinformationssystem. TRI*M™ verfügt über die größte Benchmark-Datenbank für Kundenbindung und Stakeholder Management weltweit.

TRI*M™ kann einerseits als ein ganzheitlicher Ansatz eingesetzt werden, um alle Stakeholdergruppen auf einer vergleichbaren Basis (z.B. verankert in der unternehmenseigenen Balanced Scorecard) zu "messen" und zu "managen". Gleichzeitig kann TRI*M™ auch nur auf eines der folgenden Anwendungsbereiche fokussiert werden:

• Kundenbindung (Zufriedenheit und Loyalität)
• Mitarbeiter-Commitment (Zufriedenheit, Motivation, Engagement)
• Interne Service-Qualität (Interne Kundenbeziehungen – Zusammenarbeit von Abteilungen)
• Unternehmensreputation (Schutz und Steigerung des Ansehens bei verschiedenen, individuell selektierten Stakeholdergruppen)

Weitere Anwendungsgebiete sind beispielsweise Führungskräfte-Evaluation, Optimierung der Beziehungen zu Geschäftspartnern wie Lieferanten und Distributoren oder Steigerung des Vertrauens der Anteilseigner.

• Messen (Measuring): Man kann nur systematisch managen, was man misst.
• Managen (Managing): Messen ohne nachfolgende Maßnahmen bleibt letztendlich wirkungslos. Maßnahmen, die nicht faktenbasiert sind, tragen ein hohes Risiko der Fehlsteuerung in sich.
• Monitoren (Monitoring): Nur durch die ständige Kontrolle von Handlung und Wirkung sowie möglicher Umfeldveränderungen wird der nachhaltige Erfolg sichergestellt.

Neukunden zu gewinnen ist um ein Vielfaches schwieriger und teurer, als Bestandskunden zu halten. Diese Erkenntnis ist in allen Branchen weit verbreitet. Daher versuchen Unternehmen zu verstehen, wie Kundenbeziehungen genau funktionieren, was ihre Kunden besonders an ihrem Angebot schätzen, was Kunden dazu treibt, zur Konkurrenz zu wechseln oder warum manche Kunden einen großen und andere einen kleinen Anteil ihres Geschäfts über einen Anbieter abwickeln. Kundenbindung verfolgt i.d.R. drei Hauptziele:

• Stärkung und Verlängerung der Kundenbeziehung
• Wachstum des Kundenstammes durch die Referenzen (hoch-)zufriedener Kunden
• Größere Profitabilität der einzelnen Kundenbeziehungen

• Eine Schlüsselkennzahl (sog. KPI) zur schnellen Erfassung der Qualität der Kundenbeziehung, ideal zum Benchmarking und Controlling der Kundenbeziehung – der TRI*M™ Index
• eine Typologisierung der derzeitig vorhandenen Kundenbeziehungsarten im Kundenstamm – die TRI*M™ Typologie
• ein Instrument zur Maßnahmenableitung und –priorisierung – das TRI*M™ Grid
• ein Instrument zum direkten detaillierten Vergleich mit Wettbewerbern – die TRI*M™ Wettbewerbsanalyse

TRI*M™ Index

Der TRI*M™ Index zeigt in einer einzigen Zahl die Qualität der Kundenbindung des Unternehmens bzw. verschiedener Unternehmensteile oder Niederlassungen – im gesamten Kundenstamm oder definierten Segmenten. Die Verfolgung über die Zeit gibt einem Unternehmen Hinweise, inwieweit Geschäftspolitiken greifen oder verändert werden müssen. Mit Hilfe unserer Benchmarking Datenbank weiß ein Unternehmen sofort, ob es mit der Qualität seiner Kundenbindung zu den besten, zu den durchschnittlichen oder eher schwachen Unternehmen gehört.

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TRI*M™ Typologie

Die TRI*M™ Typologie zeigt die Anteile der derzeitig im Kundenstamm des Unternehmens vorhandenen Kundenbeziehungen: Von hoch zufrieden und loyal, mit der Möglichkeit durch positive Weiterempfehlungen Neukunden zu gewinnen bis unzufrieden und illoyal, mit der Wahrscheinlichkeit durch negative Weiterempfehlung potenzielle Neukunden abzuschrecken. Wie sicher oder wie gefährdet ist der Kundenstamm des Unternehmens? Mit wie viel Widerstand muss bei der Neukundengewinnung am Markt gerechnet werden? Dies sind Beispiele für Fragen, die sich durch die TRI*M Typologie beantworten lassen.

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TRI*M™ Grid

Das TRI*M™ Grid – das Herzstück des TRI*M™ Ansatzes zur Ableitung und Priorisierung von Maßnahmen – informiert ein Unternehmen mittels einer einzigen Grafik, wodurch es seine Kunden bindet, wo noch Potenziale für eine stärkere Kundenbindung existieren und wodurch die Kundenbeziehungen möglicherweise gefährdet werden. Es zeigt vor allen Dingen auf, welche Leistungselemente die Kundenbindung eines Unternehmens maßgeblich beeinflussen. In Verbindung mit den jeweiligen Stärken und Schwächen aus Kundensicht gibt dies die Entscheidungssicherheit, worauf sich das Unternehmen zur Verbesserung der Kundenbindung konzentrieren muss und wo möglicherweise Einsparpotenziale liegen.

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TRI*M™ Wettbewerbsanalyse

Die TRI*M™ Wettbewerbsanalyse liefert dem Unternehmen ein detailliertes Stärken-/Schwächenprofil im direkten Vergleich zum Wettbewerb – sei es der Vergleich mit dem härtesten oder dem besten aller Wettbewerber oder aber dem Gesamtabbild des Wettbewerbsumfeldes. Dies gibt Unternehmen die Information, welche der eigenen Schwächen (bislang) industrietypisch sind, welche dringend eliminiert werden müssen und mit welchen es leben kann oder möglicherweise muss. Darüberhinaus können die angreifbaren Schwächen der Wettbewerber und eigene Differenzierungspotenziale identifiziert werden.

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Mit diesem ganzheitlichen Management-Instrumentarium
zielt TRI*M™ darauf ab, die Kunden

• an das Unternehmen zu binden, dadurch langfristig Cross- und Upselling zu ermöglichen und den realisierbaren Kundenwert zu erhöhen,
• zu Referenzgebern zu machen um Neukunden zu gewinnen – da persönliche Weiterempfehlung das glaubwürdigste und dadurch wirkungsvollste Marketinginstrument ist
• und alle Anstrengungen auf diejenigen Leistungselemente zu konzentrieren, welche die Beziehungen zu ihnen tatsächlich prägen.

Interessieren Sie sich vertieft für unsere Perspektiven des Stakeholder Managements oder für Projektberichte unserer Kunden?
Dann sei Ihnen unsere Buchreihe im Springer-Verlag empfohlen!

Volume 1	Volume 2	Volume 3	Volume 4

TNS Infratest pflegt im Bereich der Kundenbindungsforschung eine Kooperation mit dem Center for Customer Management (CCM) des Instituts für Marketing der Universität Münster von Prof. Dr. Krafft

• http://www.customer-management.eu