Kundenzentrierte Unternehmensführung

Welche Anforderungen muss ein System zum Management der Kundenbindung erfüllen?

Unternehmen benötigen eine zuverlässige Kennzahl, die deutlich macht, wie es mit der Kundenbindung in verschiedenen Märkten, Produktgruppen oder Geschäftseinheiten steht. Externe Vergleichswerte sind notwendig, um die eigenen Ergebnisse in einen regionalen und branchenspezifischen Rahmen setzen zu können. Darüber hinaus muss das System handlungsorientiert sein, d.h. es muss dem Unternehmen ermöglichen, aus den Befragungsergebnissen die richtigen Handlungsfelder zu erkennen, um die Kundenbindung zu steigern.

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Wie erfüllt TRI*M, der Ansatz zum Management der Kundenbindung von TNS Infratest, diese Anforderungen?

Der TRI*M Index der Kundenbindung ist eine stabile, aber trotzdem sensible Kennzahl, die alle wesentlichen Dimensionen der Kundenbeziehung abdeckt. Unsere Kunden nutzen den TRI*M Index, um Ziele zu setzen, sich mit dem Wettbewerb zu vergleichen und den Erfolg von Optimierungsmaßnahmen zu messen. Dabei greifen sie auf die TRI*M Benchmark-Datenbank zurück, die weltweit größte KPI-Datenbank für Kundenbindung.

Das TRI*M Grid, das Herzstück einer TRI*M Analyse, macht die Stärken und Schwächen eines Unternehmens transparent. Es hilft dem Management, auf diejenigen Aspekte zu fokussieren, die die Kundenbindung am meisten beeinflussen und liefert Anhaltspunkte, um Wettbewerbsvorteile zu schaffen.

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Welche weiteren Analysemöglichkeiten helfen Anwendern bei der Ableitung von Maßnahmen?

Wir arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung des TRI*M Systems, um den Nutzen unserer Kunden zu steigern. Zwei Beispiele: Die Process & Execution Analysis greift auf Prinzipien des Qualitätmanagements zurück und gibt Hinweise bezüglich der möglichen Ursachen für eine schlechte Bewertung eines Prozesses. Und mit der Trust & Enthusiasm Analysis werden die emotionalen Aspekte der Kundenbeziehung erfasst.