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Mystery Research

Der TNS Infratest-Service-Check
Objektivierte Qualitätsprüfungen durch geschulte Testkunden

Erfolgreiches Qualitätsmanagement setzt exakte Informationen über die Qualität der eigenen Dienstleistungen voraus. Nicht nur die Qualität der Produktionsprozesse und der Produkte an sich, sondern vor allem die Qualität der Dienstleistungen hat aus Kundensicht zunehmend an Bedeutung gewonnen. Viele Untersuchungen belegen inzwischen, daß im direkten Kontakt mit dem Kunden, sei es in der Filiale, im Außendienst oder im Call-Center, der Eindruck des Kunden vom gesamten Unternehmen maßgeblich geprägt wird. Und dieser Eindruck ist mitentscheidend für Kaufentscheidungen und Kundenbindung.

Objektive Informationen über die Qualität der eigenen Dienstleistungen sind oft nicht leicht zu erhalten:

• Sind Sie ausreichend über den tatsächlichen Stand der Dienstleistungen vor Ort informiert?
• Wissen Sie, in welchem Umfang Ihre Vorgaben im Kundenkontakt umgesetzt werden?
• Und sind diese Daten objektiv erhoben?

Der TNS Infratest-Service-Check liefert Ihnen konkrete und realitätsgetreue Informationen über das Verhalten Ihrer Filialmitarbeiter und das Erscheinungsbild Ihrer Filialen.

Im Gegensatz zu Kundenbefragungen, in denen die subjektiven Kundenurteile ermittelt werden, überprüfen beim TNS Infratest-Service-Check erfahrene Testkunden (Mystery Shoppers) die tatsächlichen Zustände "vor Ort". Dies geschieht mittels verdeckter, teilnehmender Beobachtung: detailliert, konkret und unmittelbar.

Wie sich die Dienstleistungsqualität eines Unternehmens objektiv entwickelt, kann anhand von Kundenzufriedenheitsbefragungen allein nur ungenau beurteilt werden. Das vorhandene Image eines Unternehmens und die Erwartungen der Kunden an das Unternehmen prägen die subjektive Kundenzufriedenheit neben den aktuellen objektiven Leistungen eines Unternehmens. Erwartungen auf Kundenseite unterliegen Schwankungen und sind häufig abhängig von neuen Entwicklungen im Markt, gesellschaftlichen Veränderungen oder aber einem veränderten Image eines Unternehmens. So kann es leicht zu Fehlinterpretationen der Ergebnisse von subjektiven Kundenbefragungen kommen.

Ein Beispiel:
Bei der Betrachtung stagnierender Kundenzufriedenheitswerte wird allzu leicht darauf geschlossen, dass getroffene Verbesserungsmaßnahmen ineffektiv waren. Tatsächlich können aber objektive Verbesserungen stattgefunden haben, die aufgrund des Gesamtimage des Unternehmens oder gestiegener Erwartungen (noch) nicht Eingang in das subjektive Kundenurteil gefunden haben. Eine solche objektive Verbesserung kann nur die Testkunden-Untersuchung ermitteln.