NEWS | Stakeholder Management
Mystery Research boomt!
TNS Infratest wird dieses Jahr rund 100.000 Mystery Kontakte
durchführen und nimmt damit eine marktführende Position ein.
Der Nutzen der Methode liegt auf der Hand: Die mittels objektiver
Beobachtung von geschulten Testkunden durchgeführten Tests liefern ein
detailliertes Bild über die Performance eines Unternehmens an der
Kundenschnittstelle – sei es ein Ladengeschäft oder ein Customer Service
Center, das telefonisch oder schriftlich kontaktiert wird. Die
Ergebnisse liefern einen detaillierten Aufschluss über jene
Optimierungspotenziale, die im strukturellen Bereich den reibungslosen
Ablauf der Prozesse oder die individuellen Fähigkeiten der Mitarbeiter
betreffen.
TNS Infratest hat branchenübergreifende Bewertungsbögen für alle
wichtigen Kommunikationswege, die ein Kunde wählen kann, entwickelt:
Besuche, Anrufe, Briefe,
eMails, Webmails und Internetbestellungen. Diese Bewertungsbögen
beinhalten somit die Quintessenz
von Kriterien zur generellen Beschreibung der Servicequalität eines
Unternehmens. Bei der Konzeption eines Projektes werden diese
Standard-Bewertungsbögen zudem um branchen- und unternehmens-spezifische
Kriterien ergänzt.
Nach mehr als 15 Jahren Erfahrung in
Mystery Research haben wir unser Leistungsspektrum dem Trend zu immer
anspruchsvolleren Analysen für unsere Kunden angepasst.
Durchführung von intelligenten Wettbewerbsanalysen
Ziel ist ein objektiver Leistungs-vergleich der erbrachten
Servicequalität, des Leistungsumfangs und der Preise des eigenen
Unternehmens im Abgleich mit den Wettbewerbern. Der entscheidende
Vorteil im Vergleich zur Kundenbefragung liegt darin, dass der Zugang zu
den Kundenschnittstellen der Wettbewerber für die Testkunden, welche die
Bewertung vornehmen, ohne weitere Einschränkungen möglich ist und
detaillierte Prozessbeschreibungen vorgenommen werden können.
Integrierte Analysen unterschiedlicher Forschungsansätze
Die Kundenbefragung ist für die Priorisierung der Maßnahmen, die sich
aus den Ergebnissen einer Mystery-Untersuchung ableiten lassen, von
großer Bedeutung, da sie die notwendigen Informationen zu den
relevanten Treibern für die Kundenzufriedenheit liefert. Für die Analyse
der Prozesse an der Kundenschnittstelle sind jedoch nicht allein die
Kriterien relevant, die aus Kundensicht wichtig sind. Auch interne
Zielsetzungen wie die Umsetzung der Vertriebsstrategie, die Einhaltung
der Corporate Identity etc. – alles Dinge, die Kunden in einer Befragung
nicht nennen können, da das Hintergrundwissen fehlt – sind zu
berücksichtigen, um sicherzustellen, dass die Marken- oder
Unternehmensdarstellungen an der Kundenschnittstelle funktionieren.
Analyse des Marken- und
Unternehmensauftritts
an der Kundenschnittstelle
Der „Auftritt“ der Marke bzw. des
Unternehmens am PoS ist ein wesentlicher Bestandteil der finalen
Kaufentscheidung. Mystery Research liefert eine Beschreibung über die
Positionierung einer Marke an der Kundenschnittstelle. Hierzu zählt
nicht nur die Platzierung, sondern auch die Kommunikation der eigenen
Marke bzw. des Unternehmens im Wettbewerbsumfeld. Mystery Research ist
somit ein Baustein, um die Einstellung und das Verhalten von Konsumenten
bei der Kaufentscheidung zu erklären.
Kontakt:
maik.stuecken@tns-infratest.com
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