Gut zu wissen 07/2009 - NEWS

NEWS | Automotive

TNS Infratest Automotive und die MAN Nutzfahrzeuge AG:
Preis der Deutschen Marktforschung für die „Beste Studie 2009“.

Mit der Auszeichnung „Beste Studie des Jahres“ prämiert der Bundesverband deutscher Markt- und Sozialforscher (BVM) herausragende Leistungen in der Marktforschung. Für die ausgezeichnete Untersuchung entwickelte TNS Infratest Automotive aus einer internationalen TRI*M Kundenbindungsstudie „Customer Retention Index (CRI)“ und der Sonderanalyse „Moments of Truth“ ein Instrument, bei dem die Kundenbindung und deren Treiber aus verschiedenen Perspektiven des Auftraggebers in einer einzigen Studie betrachtet und miteinander verzahnt kommuniziert werden können.

Durch die erfolgreiche Validierung des Studieneinsatzes und dem Nachweis des Einflusses der gemessenen Kundenbindungsindikatoren auf die Profitabilität der Einzelbetriebe genießt das Instrument höchste Akzeptanz bei MAN.

Die speziell für MAN Nutzfahrzeuge konzipierte TRI*M-Studie definiert die Bindungsstärke der Kunden an die Niederlassungen und ermittelt diejenigen Einflussfaktoren, die die Kundenbindung maßgeblich bestimmen. Beim Studiendesign achtete man von Anfang an darauf, dass Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und eindeutig anhand der Kriterien Kundenbindung bzw. Ergebnisbeitrag priorisiert werden können – und das nicht nur auf übergeordneter Ebene: Neben der Lieferung des Gesamtberichts an die Zentrale erhielt jeder teilnehmende Betrieb einen Ergebnisbericht mit individuell priorisierten Handlungsempfehlungen. Das Reporting war eine besondere Herausforderung: Es sollte nicht nur präzise und handlungsorientiert sein, sondern auch den unterschiedlichen Anforderungen der Händler, der Regionsleiter und des MAN-Managements gerecht werden.

Durch die inhaltliche Bündelung von Qualitätselementen (TRI*M Bundle Analyse) konnte MAN Nutzfahrzeuge Schwachstellen aufdecken, die an den zentralen Interaktionspunkten mit den Kunden auftraten und die für die handelnden Niederlassungen leicht nachvollziehbar waren. Die beim Auftraggeber als „Moments of Truth“ definierten Kundenkontaktpunkte lassen sich damit als strategische Kennzahlen auf der Basis von Kundenurteilen jährlich überprüfen.

Die Studie hat sich als Instrument zur Qualitätsverfolgung und Steigerung der Profitabilität der MAN Nutzfahrzeuge AG sowohl auf Management- als auch auf Niederlassungsebene als Standard bewährt. „Ein Musterbeispiel für die Integration von Marktforschung in die Unternehmensprozesse“, so die Jury des BVM.

Bei der Preisverleihung (v.l.) Gudrun Kneißl, Dirk Drumm, Dr. Sandra Reich (alle
MAN Nutzfahrzeuge), Rolf Kullen, Iris Weustenhagen (beide TNS Infratest) und
Sabine Menzel (Henkel / BVM-Bundesvorstand)

Kontakt:

rolf.kullen@tns-infratest.com

Gut zu wissen 07/2009