Gut zu wissen - TNS Infratest Newsletter 02/2010
 

NEWS | Automotive

Kundenzufriedenheit live

Mit der CSS (Customer Satisfaction Survey) führt TNS Infratest für den Volkswagen-Konzern seit 2003 ein kontinuierliches Zufriedenheits-Tracking für seine Händler und Service-Partner in fast 50 Ländern durch.

Die enge Projektarbeit zwischen den Markenvertretern des Volkswagen-Konzerns und TNS Infratest war immer geprägt vom gemeinsamen Bestreben, die CSS kontinuierlich weiterzuentwickeln. Ausschlaggebend für alle Optimierungen waren und sind die Anforderungen derer, die mithilfe der CSS täglich daran arbeiten, die Zufriedenheit der Kunden des Volkswagenkonzerns weiter auszubauen.

Nachdem das seit Beginn der Studie bewährte CSS-Portal etwas in die Jahre gekommen war, wurde in der CSS Projektgruppe gemeinsam entschieden, ein noch benutzerfreundlicheres und schnelleres Tool zu entwickeln, durch das die Händler und Service-Partner die Möglichkeit erhalten sollten, nicht nur die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu tracken, sondern auch unmittelbar auf etwaige Kritik einzelner Kunden reagieren zu können.

Das neue CSS Echtzeitreporting wurde in Inhalt, Aufbau und Design in enger Abstimmung zwischen den federführenden Bereichen Audi Service und Volkswagen Service sowie TNS Infratest konzipiert und wird nun auch auf den Bereich Verkauf übertragen. Im Jahr 2011 steht der internationale Roll-Out im gemeinschaftlichen Fokus. Je nach Land wird das CSS Echtzeitreporting dann für bis zu sechs Marken des Volkswagen-Konzerns im Einsatz sein.

CSS (Customer Satisfaction Survey)

Am 12. November 2010 konnte das gesamte Projektteam den planmäßigen Start des „CSS Echtzeitreporting“ feiern, das

  • im ersten Schritt für die Servicebereiche von Audi und Volkswagen in Deutschland ausgerollt wurde,
  • über eine intuitive und interaktive Benutzeroberfläche verfügt,
  • tagesaktuelle Daten in „Echtzeit“ liefert,
  • seit Januar 2011 die Interviews auch personalisiert anzeigt, so dass die Werkstätten unmittelbar auf Kritik einzelner Kunden eingehen können,
  • es den Betrieben ermöglicht, selbst die Auswertungszeiträume festzulegen, um zu überprüfen, wie eine ab einem bestimmten Zeitpunkt umgesetzte Service-Maßnahme bei den Kunden ankommt,
  • den Werkstatt-Mitarbeitern erlaubt, sich die für sie relevanten Ergebnisse selbst zusammenzustellen und benutzerfreundlich zu verwalten
  • - und so knapp 1.700 Audi- und 2.400 VW-Betriebe in Deutschland in ihrem Kundenzufriedenheits-Management effizient unterstützt.

CSS (Customer Satisfaction Survey)

Die große Herausforderung beim CSS Echtzeitreporting bestand darin, zwei auf den ersten Blick konträre Ziele unter einen Hut zu bringen: einerseits soll das System „in Echtzeit“, also zwangsläufig vollkommen automatisiert laufen, andererseits aber sollen flexibel auch alle landes-, marken- und bereichsspezifischen Besonderheiten hinsichtlich Frageformulierungen, Skalen, Filterführungen, Berechnungen und Berichtsgrenzen ihren Niederschlag finden.

Das lässt erahnen, dass das eigentlich Spektakuläre am CSS Echtzeitreporting in Wirklichkeit unter seiner eleganten Benutzeroberfläche liegt: Hinter grafischer Raffinesse mit dash boards, mouse over- und drill down-Funktionen pulsiert eine Datenbank, die jede Nacht die tagesaktuellen Interview-Daten automatisch einliest, prüft, gewichtet sowie komplexe Berechnungen diverser Leistungskennziffern und Indizes vornimmt, so dass der Verkaufs- bzw. Werkstatt-Leiter am nächsten Morgen sofort weiß, bei welchem Kunden wo der Schuh drückt. Das ist „Kundenzufriedenheit live“.

 
 
Kontakt:
karin.jaeger@tns-infratest.com
Gut zu wissen 03/2011
 
  ©  2011 TNS Infratest. All rights reserved.