Mobilfunktarife verwirren die Verbraucher

Hamburg / Bielefeld, 2. Oktober 2008 - Über 50 Prozent der Handynutzer in Deutschland kennen ihre eigenen Tarifkosten nicht. Das ist das Ergebnis einer exklusiven Umfrage der D+S europe AG, durchgeführt vom Marktforschungsunternehmen TNS Infratest. Im Zeitraum vom 4. bis 5. September 2008 wurden insgesamt 1.000 Personen ab 14 Jahren telefonisch zu ihren aktuellen Mobilfunktarifen befragt.

Laut dieser Studie kennen 60 Prozent der Bundesbürger den Minutenpreis ihres aktuellen Anbieters bezogen auf das Telefonieren vom Handy ins gleiche Handynetz nicht. Und dies obwohl nahezu alle Anbieter – gerade im Bereich von Pre-Paid Handys – immer noch das Thema „Minutenpreise“ offensiv in den Mittelpunkt ihrer Marketing- und Werbekampagnen stellen. Bei 55 Prozent der Mobilfunknutzer herrscht ferner Unkenntnis über die Preise ihres Anbieters für das Telefonieren ins Festnetz. Bereits ausgenommen sind dabei diejenigen, die mit einer Flatrate oder einem Dienst- oder Firmenhandy telefonieren, was inzwischen einem Anteil von über 20 Prozent entspricht.

Unwissenheit steigt mit höherem Alter und sinkendem Einkommen
Vor allem einkommensschwächere Haushalte und ältere Nutzer über 50 Jahre finden sich offenbar im Tarifdschungel nicht mehr zurecht. So kennen bei den Einkommensschwächeren 70 Prozent ihre Mobilfunkpreise nicht. Bei den über 60-Jährigen sind es mehr als 80 Prozent. Darüber hinaus gibt es beim Preisbewusstsein immer noch Unterschiede zwischen den Geschlechtern: Im Gegensatz zu den Männern, kennen Frauen deutlich häufiger die Kosten und Tarife ihres Mobilfunkanbieters nicht.

Mit dem Tarifdschungel geht eine Informationsflut einher
Grundsätzlich sind die Mobilfunknutzer nicht nur mit dem Tarifdschungel überfordert, sondern die Informationsdichte der Mobilfunkanbieter erreicht die Kunden nicht in überzeugender Weise. „Die meisten Unternehmen setzen nach wie vor – abgesehen von Informationsgesprächen bei Vertragsabschluss vor Ort – auf klassische Informationskanäle: Allen voran auf TV-Werbung, Postwurfsendungen, aber wenig auf direkte Ansprache des Verbrauchers“, sagt Jens Krüger, Director Consumer & Retail bei TNS Infratest.

Dabei zeigen die Studienergebnisse, wie wichtig eine Kombination aus reichweitenstarker TV-Werbung und direkter Zielgruppenansprache auch für die Tarifberatung sein können. Mehr als ein Drittel der Bevölkerung hält denn auch einen telefonischen Kontakt mit Tarifberatung nach dem individuellen Telefonieverhalten für hilfreich und nützlich.

Gefragt ist also die richtige Zielgruppenansprache. Während die jüngeren Handy-Nutzer durchaus auf Werbe-SMS und Online-Werbung positiv reagieren, findet diese Art der Werbung bei den älteren Zielgruppen kaum Zustimmung. „Für die älteren Kunden ist noch immer der individuelle, direkte und persönliche Kontakt entscheidend“, kommentiert Markus Frengel, Bereichsvorstand Kundenservice bei D+S europe, die Ergebnisse.

Die Studie zeigt, dass Fernsehwerbung und Broschüren zwar Aufmerksamkeit und Sensibilität erzeugen und von jeweils einem Drittel der Verbraucher Top 3-Werte in der Informationsbewertung erhalten. Am wirksamsten aber ist eine persönliche Beratung, die sich mit dem individuellen Telefonieverhalten des Verbrauchers befasst. Dabei finden das telefonische Beratungsgespräch oder der beratende Brief beim Kunden den höchsten Zuspruch.

„Das Dilemma ist offenkundig – nur die Wenigsten finden sich im Tarifdschungel der Mobilfunkanbieter zurecht“, so Markus Frengel. „Eine Ursache ist die starke Fokussierung der werblichen Kommunikation auf das Thema ’Preis’ “. Der Kundendialog-Experte sieht die Lösung in der individuellen und passgenauen Ansprache der jeweiligen Zielgruppen. Nutzertyp, Alter sowie gesellschaftlicher oder sozialer Status rücken hierbei in den Fokus: „Die Anbieter sollten ihre Kommunikation ändern. Angesichts allenthalben steigender Kosten können sie durch gezielte Beratung im privaten Bereich dem Verbraucher helfen, sich wieder besser zurechtzufinden. Die Kunden werden es durch Anbietertreue danken.“

Zu TNS Infratest
TNS Infratest ist Mitglied der TNS Gruppe (Taylor Nelson Sofres, London) und gehört damit zu einem der führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmen der Welt. Für unsere Auftraggeber aus Automobil und Verkehr, Pharmamarkt, IT/(Tele-) Kommunikation und Neue Medien, Finanzforschung, Konsumgüter, sowie der Medien-, Politik- und Sozialforschung liefert TNS Infratest „Beratung durch Forschung“ und damit den innovativen Management Support für Wissensvorsprung und Entscheidungssicherheit.

Zu D+S europe
Die D+S europe AG ist mit international über 6.500 Beschäftigten Deutschlands größter börsennotierter Lösungsanbieter für ganzheitliches E-Commerce- und Kundenkontakt-Management. Unabhängig vom Kommunikationsweg, ob per Festnetz, mobil, übers Internet, TV oder schriftlich managt D+S europe die Kontakte von international führenden Unternehmen mit Millionen Privatkunden. Für namhafte Markenartikler betreibt D+S europe Online-Shops und das europaweite E-Commerce-Geschäft.
Weitere Informationen unter www.dseurope.ag

Kontakt und weitere Informationen:

TNS Infratest
Jens Krüger
Director Consumer & Retail
t  +49 (0)40 2369 8323
e  jens.krueger@tns-infratest.com

D+S europe AG
Thiess Johannssen
Unternehmenssprecher
t  +49 (0)40 4114 1400
e  t.johannssen@dseurope.ag