Kundenbefragungen – die Basis kundenzentrierter Unternehmensführung

 

Erfolgreiche Unternehmen verfügen über eine geeignete Architektur von Befragungs- und Analyseelementen, die systematisch Kundenfeedback für Entscheidungsprozesse zur Verfügung stellt. Seit mehr als 25 Jahren hat sich Kantar TNS auf die Entwicklung derartiger Instrumente spezialisiert.

Mit TRI*M verfügen wir über ein weltweit führendes Analyse- und Managementsystem, das bereits in mehr als 20.000 Projekten zum Einsatz kam. Auch bestehende NPS™ Systeme werden mit TRI*M sinnvoll inhaltlich erweitert.

In der Praxis haben sich drei klassische Formen von Kundenbefragungen im Rahmen des Customer Experience Managements etabliert.

TRI*M Relationship Management

Die strategische Analyse von Kundenbeziehungen beinhaltet die Erhebung zentraler KPIs für alle relevanten Kundensegmente, eine Analyse der Wettbewerbssituation sowie eine Priorisierung der wichtigsten Handlungsfelder zur Optimierung der Customer Experience. Die repräsentative Befragung erfolgt regelmäßig, aber in größeren zeitlichen Abständen.

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TRI*M Touchpoint Monitoring

Ausgelöst durch konkrete Geschäftsvorfälle wird im Rahmen des klassischen Touchpoint Monitorings das Kundenerleben an den wichtigsten Touchpoints kontinuierlich anhand einer Kundenstichprobe überprüft. Im Zentrum des Interesses stehen die Wahrnehmung der Qualitätsstandards und das Zusammenspiel der Touchpoints für spezielle Customer Journeys.

Real-Time Feedback

Ziel des operationalen Customer Experience Managements ist es, möglichst kurzfristig nach konkreten Transaktionen individuelles Kundenfeedback einzuholen und dies in  Mitarbeiter-Workflows einzubauen. Kantar TNS oder Kantar Live (für personenbezogene Ansätze) unterstützen Sie zusammen mit festen Technologiepartnern beim Design und Aufbau derartiger Systeme in Form von Enterprise Feedback Systemen oder Point Solutions.

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Neben aktiv durch das Unternehmen gesteuerten Kundenbefragungen werden im Customer Experience Management auch proaktive durch die Kunden gegebene Bemerkungen – sei es im Customer Care oder in den Sozialen Medien – analysiert. Hierzu finden Sie entsprechende Angebote im Bereich CX Applications.

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Kantar TNS ist der Weltmarktführer in der Kunden- und Mitarbeiter­forschung

Kantar TNS verfügt über ein Netzwerk von mehr als 800 speziell geschulten Experten in über 80 Ländern. Seit mehr als 25 Jahren setzen unsere Kunden auf unsere bewährten Instrumente, die von mehr als der Hälfte der Fortune Top 100 Unternehmen genutzt werden.

Vertrauen Sie unserer Erfahrung. Kantar TNS hat in den letzten 25 Jahren weltweit mehr als 20.000 TRI*M-Projekte zum Thema Kundenbindungs­management durchgeführt

 

Kontakt

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Kontakt
Dr. Peter Pirner

t +49 (0)89 5600-1775
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Dr. Barbara Eschner

t +49 (0)89 5600-1686
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Aktuelles

Drama, Baby! How Customer Journey Design needs to address emotions.
Dr. Peter Pirner auf LinkedIn, 20. Juli 2017

Connected customer: Omni-channel management in a connected world (Whitepaper)

The making of memories (Whitepaper)

Mind the gap. Your customers like you, so why are they leaving you? (Whitepaper)

 

Presseinformationen

17.08.2017  -  München/Berlin
Kunden teilen ihre Markenerlebnisse immer häufiger in Social Media

25.10.2016  -  München
Service in der Telekommunikationsbranche: Der Kunde muss mehr im Fokus stehen

13.04.2016  -  Bielefeld
Verärgerte Kunden und die Konsequenzen

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Autorenbeiträge

Die digitale Transformation und die Nutzung sozialer Medien
Dr. Peter Pirner, Industrie 4.0 und Digitalisierung – Innovative Geschäftsmodelle wagen, hrsg. v. Ralf-Christian Härting, Norderstedt 2016, Juni 2016

Ein Framework zur gezielten Social-Media-Analyse
Dr. Peter Pirner und Dr. Barbara Eschner, Planung & Analyse 5-2015, Oktober 2015

Social Media Feedback im Customer Experience Management effektiv nutzen
Dr. Peter Pirner und Dr. Barbara Eschner, TNS Infratest, marktforschung.de, September 2015

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