Presseinformation

 

12.06.2014  -  München

Anbieterwechsel trotz guter Bewertungen

TNS Infratest Studie zeigt deutliche Performance-Präferenz-Lücke bei Banken, Energieversorgern und Telekommunikationsanbietern / Den Customer Code für die eigene Marke knacken

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Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher wechselt zu einer Wettbewerbsmarke, sobald ein Produkt bei Defekt ersetzt oder nach Ablauf des Vertrages ausgetauscht werden muss. Das zeigt eine aktuelle Studie des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens TNS Infratest. Beinahe zwei Drittel (64 Prozent) der Kunden würden dann beispielsweise beim Kauf von Elektronikprodukten einen anderen Hersteller wählen. 53 Prozent würden ihren Pkw durch eine andere Marke ersetzen und 68 Prozent entscheiden sich beim Kauf von Elektro-Haushaltsgeräten für einen anderen Fabrikanten.

Der weltweiten Analyse von 40.000 befragten Kunden aus 20 Ländern zufolge, können Unternehmen bei ihren Kunden nicht mehr länger auf Loyalität und Ausgabenbereitschaft setzen, indem sie nur in ausgezeichneten Service investieren. Sehr guter Service führt in Zeiten steigenden Wettbewerbsdrucks nicht mehr automatisch zu gewinnbringenden Kundenbeziehungen und damit profitablem Wachstum - viele abwanderungswillige Kunden sind mit den Leistungen ihres bisherigen Anbieters durchaus sehr zufrieden.

Sinkende Wechselbarrieren und steigende Wechselraten bei guter wahrgenommener Performance zeigen sich nach den Forschungsergebnissen beispielsweise in den Bereichen Banken, Energieversorgung und Telekommunikation.

Gute Leistungen im Produkt- und Dienstleistungsbereich vieler Unternehmen bedeuten für die Kunden nicht automatisch, dass sie ihren Marken treu bleiben. Vielmehr punkten Wettbewerbsangebote immer mehr beim Verbraucher. Das TNS-eigene Marktforschungstool TRI*M zeigt, dass beispielsweise Mobilfunkanbieter eine beträchtliche „Performance-Präferenz-Lücke“ aufweisen. Nahezu ein Viertel der Kunden bescheinigt ihrem Mobilfunkanbieter zwar sehr gute Leistungen, räumt aber gleichzeitig ein, ihn nicht unbedingt gegenüber anderen Anbietern im Markt auch weiterhin zu favorisieren.

Unternehmen, die diese Lücke nicht schließen können, verwenden zwar Millionen darauf, ihre Performance vermeintlich im Sinne des Kunden zu verbessern, erkennen aber gleichzeitig nicht die Risiken und Störfaktoren im Wettbewerbsumfeld. Gerade der Blick auf die Attraktivität der Wettbewerber hilft, Gefahrenpotenziale auszumachen, um daraus das eigene Profil im Markt zu schärfen.

„In einem komplexen Markt- und Wettbewerbsumfeld ist es daher unerlässlich, jene Bereiche zielgerichtet zu identifizieren, die für den Aufbau starker Kundenbeziehungen und für die Geschäftsentwicklung entscheidend sind“, sagt Stefan Schmelcher, Global Head of Customer Experience bei TNS.

„Die erfolgreichsten Unternehmen wissen, wie sie ihre Performance am besten in Entscheidungspräferenzen ihrer Kunden überführen können. Sie investieren nicht nur ausschließlich in Dienstleistungen oder Werbung, sondern sie schaffen relevante Kundenerlebnisse. Einfach nur über alle Kontaktpunkte hinweg ausgezeichnete Leistungen zu bieten, ohne zu verstehen wie ein personalisierter Service aufgebaut werden kann, schadet auf Dauer der eigenen Glaubwürdigkeit”, führt Schmelcher aus.

Die TNS-Studie belegt, dass Kunden mit starken Kundenbeziehungen dreimal seltener zum Wettbewerber abwandern, die Marke fünfmal öfter weiterempfehlen und die Wahrscheinlichkeit um das Fünffache steigt, dass diese Kunden zusätzliche Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens in Anspruch nehmen.

„Unternehmen müssen die optimale Balance zwischen den Erwartungen ihrer Kunden und den Faktoren finden, die eine positive Geschäftsentwicklung und profitables Wachstum fördern. Nur der Beste sein zu wollen, muss heute nicht immer der richtige und einzige Weg sein. Die erfolgreichsten Unternehmen stellen ihre Investitionen in Kundenbeziehungen dauerhaft auf den Prüfstand. Sie investieren verstärkt dort, wo der beste Return in Sachen Kundenbeziehung zu erwarten ist und richten ihr Angebot an den Kunden aus, die ihre Marke lieben und Botschafter für ihre Marken sind. Bei TNS Infratest nennen wir dies den „Customer Code“. Es gilt also die Kontaktpunkte zu identifizieren, die nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen und so helfen, Kunden mittel- und langfristig an Unternehmen und Marken zu binden”, erläutert Daniela Klos, Head of Customer Experience Management bei TNS Infratest in Deutschland.

Den „Customer Code entschlüsseln“ - weitere Informationen unter
http://www.tns-infratest.com/newsletter/Gutzuwissen/2014_05/GutZuWissen_2014_05_01.asp

 

Zu TRI*M
TRI*M Customer Relationship Assessment berücksichtigt die Vielschichtigkeit der modernen Welt, die Einzigartigkeit des einzelnen Kunden sowie die wachsenden Herausforderungen durch den Wettbewerb. Es entschlüsselt die Informationen, die unsere Auftraggeber benötigen, um den optimalen Kundenservice zu erkennen und zu liefern - und gleichzeitig die richtige Balance zwischen den Kundenbedürfnissen und unternehmerischer Gewinnoptimierung zu finden.

 

Zu TNS Infratest
TNS Infratest ist das deutsche Mitglied der TNS-Gruppe (Taylor Nelson Sofres, London) und gehört damit zu einem der führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmen der Welt. TNS, das mit Research International im Februar 2009 fusionierte, ist seit Oktober 2008 Teil der Kantar-Group, dem weltweit größten Netzwerk in den Bereichen Research, Insight und Consultancy. Für Auftraggeber aus Automobil und Verkehr, Pharmamarkt, IT-/(Tele-) Kommunikation und Neue Medien, Finanzforschung, Konsumgüter, sowie der Medien-, Politik- und Sozialforschung liefert TNS Infratest „fact based consulting" und damit den innovativen Management Support für Wissensvorsprung und Entscheidungssicherheit. Weitere Informationen unter www.tns-infratest.com.

 

Über Kantar
Kantar ist eines der führenden Marktforschungs- und Consulting-Netzwerke der Welt. Mit der gebündelten Expertise und Kompetenz seiner 13 spezialisierten Unternehmen verfolgt Kantar das Ziel, für nationale und internationale Auftraggeber weltweit der Premium-Anbieter für strategisches Wissen und inspirierende Insights zu sein. Über 28.000 Mitarbeiter in rund 100 Ländern bearbeiten das ganze Spektrum an Forschungs- und Beratungsdisziplinen und können so ihren Kunden in jeder Phase des Konsumenten-Zyklus die wettbewerbsentscheidenden Informationen bereitstellen. Mehr als die Hälfte der Fortune Top 500-Unternehmen sind Kantar-Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter www.kantar.com.

 

Kontakt und weitere Informationen:

Daniela Klos
Head of Customer Experience Management
t    +49 (0)89 5600 1220
e   daniela.klos@tns-infratest.com

www.tns-infratest.com


TNS Infratest unterstützt die Initiative Markt- und Sozialforschung

Als Sag ja zu Deutschlands Markt- und SozialforschungJournalist/in wissen Sie, wie wichtig verlässliche Quellen und auskunftsbereite Personen sind. Ebenso wichtig sind valide Daten für Unternehmensentscheidungen, zum Beispiel wenn es um die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen geht. Diese Daten werden von der Marktforschung durch qualifizierte Bevölkerungsbefragungen gewonnen, natürlich unter Wahrung von Datenschutz und Anonymität. Vielen Menschen ist das leider nicht bewusst. Sie verwechseln Markt- und Sozialforschungsbefragungen mit Verkaufsgesprächen. Langfristig leidet darunter die seriöse Markt- und Sozialforschung. Um die Teilnahmebereitschaft bei Befragungen zu erhöhen, starteten die Marktforschungsverbände ADM, ASI, BVM und DGOF im Oktober 2010 mit der Initiative Markt- und Sozialforschung eine umfassende Öffentlichkeitsarbeit. Über Ihre Unterstützung unserer Aufklärungsarbeit würden wir uns freuen! Näheres unter www.deutsche-marktforscher.de

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