Presseinformation

 

13.04.2016  -  Bielefeld

Verärgerte Kunden und die Konsequenzen

EMNIDbusse mit Studienergebnissen zu vier Service-Dienstleistern

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„In the Moment“ und „Realtime“ spielen gerade auch im Bereich der Kundenzufriedenheit und des Kundenbindungsmanagements eine zunehmende Rolle. Wie reagieren Kunden, wenn sie sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung ärgern? Welche Konsequenzen hat das für die Marktforschung und das Kundenbindungsmanagement? Sich ärgern kann deutliche Konsequenzen haben, fanden die EMNIDbusse für vier ganz unterschiedliche Servicedienstleister heraus. Die EMNIDbusse befragten dazu exklusiv für das Magazin für Media-, Markt- und Werbeforschung Research & Results zwischen dem 3. und 5. März insgesamt 1.005 Personen telefonisch.

Gefragt, ob man sich einmal in den letzten zwölf Monaten über seinen Mobilfunkanbieter, einen Online-Shop-Anbieter, seine Hauptbank oder seine Autowerkstatt geärgert hat, schneiden die Autowerkstätten mit nur fünf Prozent verärgerter Kunden noch am besten ab. Verärgert waren über ihren Mobilfunkanbieter immerhin 19 Prozent, über einen Online-Shop-Anbieter zwölf Prozent und über die Hauptbank zehn Prozent. Rechnet man dies auf die durch die Umfrage repräsentierten etwa 70 Millionen Bundesbürger hoch, so sind dies zwischen 3,5 Millionen bei ihrer Autowerkstatt und über 13 Millionen Kunden bei ihrem Mobilfunkanbieter: Ein riesiges Potential für Probleme einerseits und aktives Kundenmanagement andererseits.

Ganz unabhängig davon hat EMNIDbusse gefragt, wer denn in den letzten zwölf Monaten den Anbieter gewechselt hat oder einen Wechsel plant. Dies sind zwischen 20 Prozent bei den Mobilfunkanbietern, über neun Prozent beim Online-Shop-Anbieter und acht Prozent bei der Hauptbank sowie sechs Prozent bei der Autowerkstatt. Umgerechnet auf die Gesamtbevölkerung also auch hier erneut ein großes Risikopotential wie auch gleichzeitig bei optimalem Kundenbindung- und Beschwerdemanagement ein riesiges Potential.

Einem deutlich überproportionalen Anteil der tatsächlichen Wechsel und der geplanten Wechsel geht somit ein zuvor stattgefundenes Problem, ein „Ärgernis“ voraus. Das bedeutet für die Unternehmen und ihr Kundenbindungsmanagement vor allem eines: die Gründe für die Verärgerung schnellstens in Erfahrung zu bringen. Dazu bedarf es der richtigen Kommunikationskanäle und eines Realtime Customer Feedback Managements. Und: Auf Ärgernisse sofort zu reagieren. Dafür bedarf es entsprechender Prozesse, aber auch entsprechender Kenntnisse über Art und Ausmaß der Verärgerung – ein weiterer Bestandteil eines guten Customer Feedback Managements. „Verärgerung über seinen Dienstleister und (geplanter) Wechsel sind siamesische Zwillinge. Realtime Customer Feedback-Messung und -Management sind darauf die richtige Antwort“, sagt Melanie Kötter, Leitung EMNIDbusse.

 

EMNIDbusse – repräsentative Omnibusbefragungen
Mit den EMNIDbussen kann kostengünstig ein repräsentativer Querschnitt der bundesdeutschen Bevölkerung befragt werden – schnell, flexibel und auf hohem Qualitätsniveau. Alle Methoden: CATI-Omnibus (auch inkl. Mobilfunkinterviews), CAPI-Omnibus – face-to-face, CAWI-Omnibus online oder internationale TNS-Omnibusse. Hohe Fallzahlen, kurze Feldzeiten, hohe Standards, umfassender Service, Beratung in allen Projektphasen und kosteneffizient. Mehr unter www.emnidbusse.com

Zu TNS Infratest
TNS Infratest ist das deutsche Mitglied der TNS-Gruppe (Taylor Nelson Sofres, London) und gehört damit zu einem der führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmen der Welt. TNS, das mit Research International im Februar 2009 fusionierte, ist seit Oktober 2008 Teil der Kantar-Group, dem weltweit größten Netzwerk in den Bereichen Research, Insight und Consultancy. Für Auftraggeber aus Automobil und Verkehr, Pharmamarkt, IT-/(Tele-) Kommunikation und Neue Medien, Finanzforschung, Konsumgüter, sowie der Medien-, Politik- und Sozialforschung liefert TNS Infratest „fact based consulting" und damit den innovativen Management Support für Wissensvorsprung und Entscheidungssicherheit. Weitere Informationen unter www.tns-infratest.com

Über Kantar
Kantar ist eines der führenden Marktforschungs- und Consulting-Netzwerke der Welt. Mit der gebündelten Expertise und Kompetenz seiner 13 spezialisierten Unternehmen verfolgt Kantar das Ziel, für nationale und internationale Auftraggeber weltweit der Premium-Anbieter für strategisches Wissen und inspirierende Insights zu sein. Über 28.000 Mitarbeiter in rund 100 Ländern bearbeiten das ganze Spektrum an Forschungs- und Beratungsdisziplinen und können so ihren Kunden in jeder Phase des Konsumenten-Zyklus die wettbewerbsentscheidenden Informationen bereitstellen. Mehr als die Hälfte der Fortune Top 500-Unternehmen sind Kantar-Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter www.kantar.com

Kontakt und weitere Informationen:
Melanie Kötter
Leitung EMNIDbusse
t   +49 521 9257 306
e  melanie.koetter@tns-infratest.com
www.emnidbusse.com

 


TNS Infratest unterstützt die Initiative Markt- und Sozialforschung

 

Als Sag ja zu Deutschlands Markt- und SozialforschungJournalist/in wissen Sie, wie wichtig verlässliche Quellen und auskunftsbereite Personen sind. Ebenso wichtig sind valide Daten für Unternehmensentscheidungen, zum Beispiel wenn es um die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen geht. Diese Daten werden von der Marktforschung durch qualifizierte Bevölkerungsbefragungen gewonnen, natürlich unter Wahrung von Datenschutz und Anonymität. Vielen Menschen ist das leider nicht bewusst. Sie verwechseln Markt- und Sozialforschungsbefragungen mit Verkaufsgesprächen. Langfristig leidet darunter die seriöse Markt- und Sozialforschung. Um die Teilnahmebereitschaft bei Befragungen zu erhöhen, starteten die Marktforschungsverbände ADM, ASI, BVM und DGOF im Oktober 2010 mit der Initiative Markt- und Sozialforschung eine umfassende Öffentlichkeitsarbeit. Über Ihre Unterstützung unserer Aufklärungsarbeit würden wir uns freuen! Näheres unter www.deutsche-marktforscher.de

 
 

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